Онлайн-магазин KupiVip.ru совместно с компанией Neuro.net, специализирующейся на проектах в сфере машинного обучения и искусственного интеллекта, запустили в пилотном режиме проект «эмоционального электронного помощника». В ходе эксперимента роботы продемонстрировали высокую производительность и низкий уровень сбрасывания трубки, при этом практически никто из покупателей не мог отличить их от традиционных сотрудников. Об этом пишет it-world.ru.
К запуску проекта готовились 4 месяца. Копирайтеры составляли варианты возможных сценариев развития диалога, IT-специалисты настраивали голосовые интонации и акценты.
Голосовые роботы, получившие имена «Олег» и «Варвара», обзванивали клиентов сайта KupiVip.ru в преддверии «Чёрной пятницы» — первого дня скидок и распродаж рождественского сезона. Роботы выясняли причины, по которым клиенты давно не заходили в интернет-магазин, а также напоминали им о предстоящих скидках.
Для распознавания голосов собеседников была использована технология Google Speech Recognition. Для того, чтобы робот понял схему диалога на базовом уровне, ему было достаточно 1 000 записей разговоров операторов call-центра.
Ведя диалог с клиентом, голосовой робот «слушал» собеседника, проявлял внимание к его словам, выдерживал характерные для человеческого разговора паузы, и давал собеседнику ответ, в среднем, всего через 700 миллисекунд после окончания фразы последнего. По мере накопления разговоров нейросеть улучшала качество диалогов с учетом проанализированных сценариев.
Пилотный проект KupiVip.ru и Neuro.net по внедрению «эмоционального» искусственного интеллекта показал, что один такой робот по своей производительности способен заменить 10 традиционных операторов call-центра, что привело к снижению времени ожидания клиентов на линии. Второй важный результат – высокая продуктивность в помощи клиентам и низкий уровень ошибок в сценарии диалога и сбрасывания трубки (всего лишь до 1%). При этом уровень конверсии (отношения числа посетителей торговой точки к числу транзакций) оказался на 2% выше, чем у операторов-людей, пишет Fashionunited.ru.
И, пожалуй, самое интересное — среди 5 000 клиентов, которым робот совершал звонок, лишь несколько человек догадались, что с ними разговаривали роботы.
Если же диалог начинал идти по принципиально новому сценарию, робот переводил звонок на живого оператора. В рамках пилота таких звонков было очень мало — всего 3,8% от общего количества, и в будущем эту долю планируется снизить, проанализировав нетипичные вопросы.
