В крупнейшем российском интернет-магазине Wildberries скоро начнет работать голосовой помощник Ева Вайлет, пишет Fashion United. «Если людям удобно будет с ней общаться — отлично. Если нет — консультацию может провести специалист контактного центра», — рассказала Marketmedia Кристина Спирева, руководитель по развитию клиентского сервиса Wildberries.
Wildberries обрабатывает более 400 тыс. заказов в сутки из пяти стран мира по различным категориям товаров. И весь этот объем запросов замкнут на один контактный центр, отмечает спикер. По статистике, туда обращаются около 12 тыс. человек в день. Половина из них — это потенциальные покупатели, которые уточняют информацию о том, как правильно оформить товар. Но есть и звонки с вопросом: «А это правда, что доставка будет бесплатная и уже завтра?». У многих клиентов нет доверия к информации в открытых источниках, и они вынуждены многое уточнять и переспрашивать.
В связи с увеличивающейся нагрузкой контактные центры должны адаптироваться к новым условиям работы. «Мы тоже к ней готовимся [к трансформации — прим. ред.]. У нас в штате состоят IT-разработчики, которые занимаются созданием интерфейсов для операторов центра и искусственного интеллекта. Например, мы создаем карточку клиента, которая будет открываться по звонку. Искусственный интеллект сам откроет нужный раздел, если надо — перенесет или отменит заказ, а оператору останется только проверить его работу и сообщить клиенту, что все готово. Внедрение этой технологии, по нашим расчетам, позволит на 40% сократить время предоставления консультации», — подчеркнула Кристина Спирева.
«Но в целом наша трансформация (и появление роботов-помощников в том числе) никак не коснется конечных потребителей. Мы прежде всего автоматизируем работу внутри контактного центра. Оператора никто не заменит. Поэтому у клиентов останется приятная возможность живого человеческого общения», — резюмировала она.
